Стратегия выбора клиентов для онлайн-предпринимателя и фрилансера. Как заранее распознать проблемного клиента?

Приветствую, коллега! Вашему вниманию — моя стратегия выбора клиентов для онлайн-предпринимателя и фрилансера. Рассказываю, как заранее распознать проблемного клиента.

Как распознать проблемного клиента

Как и все статьи на блоге, эта статья — из моего опыта работы в Интернете.

Работа онлайн — это работа с людьми, с клиентами. “Мы выбираем, нас выбирают… Как это часто не совпадает” — слова из известной песни. И из жизни.

Но часто выбор обеих сторон совпадает. И тогда все замечательно. Работа спорится. Клиент получит желаемый результат. А эксперту, у которого клиент купил услугу, гарантировано как материальное, так и моральное удовлетворение от работы.

Как меняются отношения клиента и эксперта в Интернет?

Интернет меня кормит 5 с половиной лет. Но в теме того, что называется заработком в Интернете, я живу 4 года. Не десяток лет, не с прошлого века.

То есть, все началось для меня относительно недавно. Путь за это время мной лично пройден немалый. Но и сам интернет-бизнес за такое короткое время изменился кардинально.

По моим наблюдениям, подход к продажам услуг и товаров в Интернете даже за эти 4 года сильно изменился. Подтверждение своих наблюдений я слышу от других экспертов.

Есть и специальные исследования по этому поводу.

Дмитрий Норка — Президент национальной ассоциации профессиональных продаж c 30-летним опытом собственных продаж и ведения бизнеса — рассказывает, как Интернет повлиял на стратегию выбора клиента:

Он делит эволюцию продаж в Интернете на 3 эры/периода:

Период WEB 1.0 — пользователь* ищет информацию.
Этап WEB 2.0 — пользователь ищет пользователя**.
Стадия WEB 3.0 — пользователь ищет эксперта.

* — Пользователь — это человек, который имеет задачу и ищет ее решение.
**- В контексте этой статьи я перефразировала бы этот период и назвала его “эксперт ищет пользователя”.

Период отношений между клиентом и экспертом WEB 1.0

Когда рынок инфобизнеса только-только начал зарождаться в Рунете лет 12 назад, никто особо толком продавать-то и не умел. Но и без подобных умений тогда вполне можно было обойтись.

Задача инфобизнесменов / онлайн-предпринимателей / фрилансеров / коучей заключалась в обязательной продаже своих продуктов и услуг всем, кто покажется на горизонте.

Поэтому в ход шли алгоритмы продаж с обязательной отработкой любых возражений клиента.

По сути, это были те же продажи, что и в оффлайн-предпринимательстве, когда продавцам устанавливаются жесткие планы по продажам “продать любой ценой”.

Алгоритм работы с клиентами WEB 2.0

С появлением новых алгоритмов размещения и поиска информации (социальные сети, форумы, специализированные сайты для обсуждений) клиент фрилансера / коуча / инфобизнесмена стал выбирать “своего” продавца среди нескольких в одной области.

Постепенно пришло осознание, что продавцу услуг не обязательно затягивать, как в сети, абсолютно каждого потенциального клиента, который только “поднял руку”.

И на смену жестким продажам пришли продажи через консультации (консалтинг).

В консалтинге продажа идет от проблемы клиента. Продается наша экспертность.

Мы уже не стараемся жестко продавать, но продолжаем работать с возражениями, если таковые появляются у клиентов, потому что конечной целью все так же остается продажа услуг.

Однако часто желание продать очень мешает самим продажам. Из-за этого сегодня покупатели перестали доверять продавцам. Одновременно с психологией покупателя меняется психология продавца.

Согласно результатам опроса на сайте того же Дмитрия Норки, полностью доверяют продавцам лишь 4% покупателей. Это означает, что психология клиентов изменилась за последние годы.

Распознать проблемного клиента

Требуется другой подход, основанный на доверии и общих ценнностях.

Стратегия выбора клиентов WEB 3.0

Продавая свои услуги любой ценой, можно одновременно с продажей ненароком “заполучить” проблемного клиента.

Потом такой продаже сам не рад будешь, проблем не оберешься. И клиенту не поможешь, и себе нервы попортишь.

Это случается, если мы не оставляем себе выбора. Зачастую просто нет времени, чтобы распознать проблемного клиента.

Таким образом, мы сами создаем себе дополнительные и ненужные проблемы.

Сегодня очевидно, что нет смысла затягивать незамотивированного человека себе в клиенты, чтобы потом с ним мучаться и его мучать.

Какой выход?

Сейчас идет тенденция к выходу на новый уровень — экспертных продаж.

Здесь мы не стараемся продать свои услуги любой ценой. Мы вообще не продаем в классическом понимании. Мы выбираем себе клиентов, которые сами готовы купить.

Причем, выбираем из тех, кто выбрал нас. Это важно!

И чем дороже услуга и более длительно время сотрудничества — тем более серьезно нужно подойти к выбору.

Как это?

У нас есть возможность создавать полезный контент на собственных площадках (сайты, блоги) или на чужих ресурсах, в соцсетях.

На них мы создаем мощное экспертное поле, заряжаем своей энергией с учетом жизненных ценностей. И оно само привлекает тех, кто уже готов с нами работать.

Ярким примером такого экспертного поля является мой блог.
Вот такие сообщения приходят мне с блога.

Стратегия выбора клиентов

Моя стратегия выбора клиентов

С таким настроем приходят ко мне люди и с запросами на мои услуги. То есть, есть уже определенный уровень доверия.

Но просто настроя мало. Ведь, например, чтобы создать для клиента онлайн-школу, нужно с ним в прямом смысле кусок жизни прожить. Почувствовать друг друга, войти в резонанс.

Чтобы избежать ошибки, я начинаю работу с мини-анкеты — заявки на оказание услуги — и бесплатной диагностической консультации в скайпе с включенной камерой.

Да, при этом тратишь много времени, на первый взгляд, как бы зря. Ведь далеко не все, кто заполнил заявку на собеседование и на это собеседование пришел, станут клиентами.

Но так оберегаешь себя от многих проблем, которые возникают при работе с проблемными клиентами.

Да и клиентов оберегаешь от проблем, которые обязательно возникают при спонтанной, необдуманной, эмоциональной или вынужденной покупке.

Как распознать проблемного клиента?

В качестве примера можно рассмотреть ситуацию, когда потенциальный клиент приходит с пластическому хирургу и просит изменить форму носа.

Пластический хирург-эксперт с легкостью отличает идеального клиента от проблемного, всего лишь поинтересовавшись причиной запроса.

Одно дело — клиент, который пришел на операцию в связи по объективной необходимости (например, кривая носовая перегородка, мешающая дышать, вызывающая дискомфорт).

Проблемный клиент тот, кто попросит нос как “у Анджелины Джоли” или “Жерара Депардье “ 🙂 Для эксперта подобный запрос — красный сигнал о будущих сложностях в работе.

На консультации мы знакомимся с потенциальными клиентами.

Встреча не продающая, свободная, без задач продать или купить. Всего лишь общение двух независимых серьезных людей, интересы которых пересекаются, и которые могут быть полезны друг другу.

На консультации обсуждаем проблему клиента и пути выхода из ситуации. А дальше человек сам принимает решение, работать со мной или нет.

То есть, не нужно кричать во весь голос: “Свободная касса”. Люди сами принимают осознанное решение, и делают свой выбор.

Не стоит бояться в корректной форме озвучить потенциальному клиенту, что ты не сможешь решить его задачу, если видно, что решить ее не удастся или будет слишком сложно для обеих сторон.

Именно такая стратегия общения помогает найти клиентов, с которыми приятно работать.

По такой модели работать проще, легче. И результаты у клиентов, которые приходят сами, получаются намного лучше. Поэтому здесь выигрывают все — и эксперт, и клиенты, и рынок в целом.

Да, тяжело работать с проблемным клиентом, который словно “кость в горле” мешает свободно дышать.

Как распознать проблемного клиента

Чтобы вы могли заранее распознать такого клиента и потом не мучиться с ним во время работы, даю сегодня полезный чек-лист “10 признаков проблемного клиента”:

Ощущения в теле.

Человек что-то говорит, и выглядит прилично, а вы телом чувствуете, что что-то здесь не так. Знайте, что тело никогда не врет. Лучше перестраховаться и не брать такого клиента в работу.

Невербалика клиента.

Это немного похоже на первый пункт. Но только здесь вы смотрите на то, как телом реагирует клиент. Не важно, что человек вам отвечает. Главное — смотрите на выражение его лица, движения рук и всего тела.

Неприкрытая лесть.

Когда человек при первом контакте говорит, что так много о вас слышал, восхищен вашими талантами и успехами, то ждите проблем. Обычно после порции “сахара в уши” начинаются просьбы об уступках.

Эмоциональный теннис.

На консультации важно дать человеку положительный эмоциональный аванс. Как-будто вы клиенту подали подачу. Если человек вернет вам обратно “мяч” с таким же позитивом, то работаем, если проигнорирует, то не берем.

Переизбыток вопросов.

Когда на бесплатной консультации человек начинает вас заваливать вопросами в попытке выжать максимум — это явный признак проблемности, которую лучше сразу пресечь на корню, чем потом разгребать во время коучинга.

Отсутствие возражений.

Если никаких возражений (вопросов) нет — это не идеальный клиент, как думают многие, а проблемный. У нормального человека должна быть пара-тройка вменяемых возражений, иначе с ним что-то не так.

“Мне неудобно”.

Если клиент не хочет подстраиваться под ваше расписание работы, под ваше время и просит, а зачастую даже требует свои условия, то отсекайте таких как можно быстрее, пока не начались более серьезные нагибания во время работы.

Позиция сверху.

Если есть любые требования объяснений, агрессивное поведение с позиции “я плачу — значит, я главный”, а также неоправданно саркастичный юмор в вашу сторону — сразу включаем красный свет для таких “клиентов” и быстро прощаемся.

Настойчивое общение.

Некоторые люди считают, что после базовой консультации становятся вашими близкими друзьями, пытаются часто и много контактировать с вами через все доступные каналы. Черный список вам в помощь для таких ситуаций.

Поиск халявы.

Человек может оставлять приятное впечатление и выглядеть, на первый взгляд, беспроблемным, но потом начинаются просьбы о серьезных скидках или работе бесплатно. Увидели сигнал о халяве — прощайтесь с этим “приятным во всех отношениях” человеком.

Это самые часто встречающиеся признаки, по которым можно определить проблемного клиента. На самом деле их больше. Но для начала и этого будет достаточно, чтобы при работе с людьми “подстелить соломку”.

Боитесь, что так всех клиентов распугаете?

Бояться этого не стоит. Если, конечно, вы способны дать людям пользу, решить их задачи, то клиенты будут.

Так что, уважаемые коллеги, не бойтесь изменять стандартный подход к клиентам на экспертный. Уважайте своих потенциальных клиентов и себя.

Очень надеюсь, что моя стратегия выбора клиентов поможет вам заранее распознать проблемного клиента и сберечь ваши нервы и время.

С уважением, интернет-маркетолог, специалист по созданию онлайн-школ, которой “везет” на идеальных клиентов, Мария Царенок.

Подпишитесь, чтобы получать анонсы новых статей на свою почту:

Leave a Comment:

4 comments
Add Your Reply